DICAS E REQUISITOS PARA A PROFISSÃO SECRETARIA (O)

       SECRETARIA DE ESCRITORIO E CONSULTORIO

O Cartão de visitas

O cartão de visita é, sem dúvida alguma, um elemento importantíssimo, que rege o código dos relacionamentos pessoais, sociais e profissionais.
No Brasil, ele ainda é bastante negligenciado por muitas pessoas, mas o seu uso correto destaca o profissional, principalmente no intercâmbio com outros países.

Os cartões devem ser usados tanto no convívio social quanto profissional. Em ambas as circunstâncias, ele tem as seguintes finalidades:

Acompanhar o envio de flores e presentes ou agradecê-los
- Aceitar ou recusar convites escritos
- Enviar condolências, felicitações e cumprimentos
- Agradecer apoios recebidos
- Substituir visitas
- Acompanhar importâncias em dinheiro
- Lembrar um convite feito oralmente
- Comunicar mudança de endereço São tão necessários e indispensáveis no trato profissional quanto uma boa vestimenta.

Um profissional sem cartão de visita passa uma péssima imagem de si mesmo e da empresa em que trabalha.
A famosa desculpa de que os cartões acabaram revela falta de organização e logística pessoal - o estoque de cartões de visita
deve ser constantemente monitorado para que seja reposto antes que termine.

O cartão deve ser sempre entregue na mão da pessoa, segurado pela parte superior, entre o polegar e o indicador dobrado, com o nome posicionado de maneira que possibilite sua leitura imediata.
Japoneses e chineses valorizam tanto essa forma de contato que recebem os cartões com as duas mãos...

Ao receber um cartão, leia o quê nele está escrito e se atenha ao nome da pessoa. Não tem gafe maior do que receber um cartão,
guardá-lo no bolso sem ler e depois perguntar o nome da pessoa...

 

 

- No trato profissional, a qualificação da pessoa mencionada no cartão possibilita o início de uma conversa amistosa.

Os cartões devem ser entregues sempre antes das reuniões e ficarem a sua frente para lembrar os nomes e níveis hierárquicos.

Outra gafe é esquecer de guardar o cartão recebido antes de ir embora. Num almoço de negócios, quando não houver oportunidade de trocá-lo antes de estar à mesa, entregue-o no final da conversa, depois que todos terminarem de comer.

Ao falar com um jornalista, dê a ele o seu cartão logo no começo da conversa para que o nome seja mencionado corretamente na matéria a ser publicada.

Após as apresentações, cabe ao executivo mais graduado oferecer o seu cartão e pedir o do outro para um futuro contato - é uma demonstração de gentileza e traquejo.

Para não correr o risco de tirar do bolso um cartão amassado, use um porta-cartão (pode ser de couro, metal ou prata de lei). 

- O cartão profissional deve conter a logotipo da empresa, o nome do executivo, seu cargo e telefone, fax, e-mail, CEP e site da empresa.

- O executivo deve ter também um cartão duplo, só com seu nome, sem cargo, para acompanhar presentes.
Riscar o sobrenome com caneta quebra a formalidade.. 

- No trato social, o cartão da mulher só traz seu nome. É regra que nessas ocasiões a mulher não troca cartões com homens.
Se conhecer um casal, ela dará o seu cartão para a outra mulher. No trato profissional, esta regra não se aplica. 

O cartão social masculino, além do nome, traz também endereço e telefone. 

- O cartão do casal existe também este cartão que é duplo ou simples, de tamanho maior.

- O cartão de visita, profissional ou social, deve ser branco ou marfim, em papel opaline, vergê ou linho e com letras grise ou manuscritas e pretas.
A impressão contempla várias faixas de poder aquisitivo.

 

Resumo da Profissão

Apoiar gerentes, supervisores e outros profissionais nos vários serviços administrativos.

 Quais são os outros nomes desta profissão?

Assistente administrativa
Secretária executiva
Secretária particular

 

 

Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?

Marca e controla compromissos, reuniões e viagens.
Responde e faz chamadas telefônicas.
Digita cartas, relatórios, apresentações e outros documentos.
Organiza a cópia de documentos.
Arquiva documentos.
Realiza serviços administrativos em geral.
Controla a correspondência de entrada e saída.
Saúda visitantes.
Assiste reuniões e faz a minuta ou ata da reunião.
Toma ditados usando taquigrafia ou gravador.
Realiza pesquisas e prepara documentos.
Solicita ou compra material de escritório
Eventualmente executa outras tarefas nas férias de funcionários.

 Quais são os requisitos para esta profissão?

Habilidades Necessárias
Boa comunicação organizacional e deve saber ouvir.
Deve ser detalhista quando necessário.
Saber tomar decisões.
Bom desempenho ao digitar no teclado do computador.
Prática em utilizar computadores.

 Conhecimentos Necessários

Conhecer totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo na empresa.
Conhecer os métodos de trabalho em um escritório.
Conhecer os sistemas de informações.
Bom conhecimento de português (falado, escrito, gramatical).

 

 Qualidades Pessoais

Devem ser pacientes, diplomáticas, discretas e auto-motivadas.
Devem saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe.
Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão, honrar compromissos e datas, relacionar-se com funcionários de todos os níveis.

Requisitos Físicos

O cargo não requer esforço físico. Deve ter boa aparência.( MARKETING PESSOAL)

Como iniciar nesta profissão?

Segundo grau.
Ter o certificado com DRT.
Boa digitação.
Bom domínio de microcomputador.
Experiência em recepção.
Experiência em atendimento a clientes
Experiência em serviços administrativos.

Como é o local de trabalho desta profissão?

Normalmente trabalham em escritórios de sedes ou filiais de empresas.
Eventualmente viajam a serviço.
Usam computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas copiadoras, etc.
Normalmente trabalham nos horários normais da empresa.
Normalmente trabalham usando telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com um grande número de pessoas (clientes, visitantes, outras secretarias, gerentes, etc).
Pode supervisionar pequeno grupo de pessoas.

 Qual é o futuro da profissão?

As perspectivas de futuro são boas. Gerentes, diretores e outros profissionais estão gerenciando sua própria correspondência através do email.
Tendência para uma secretária atender vários gerentes e/ou diretores ou mesmo todo um departamento.
Novas tarefas estão surgindo: pesquisa na internet, treinamento, controle de budget, gerenciamento de projeto, elaborar atas de reuniões em notebook.

 

Código de Ética

 

Capítulo I - Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.

Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II - Dos Direitos

Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:

a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria;

c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria;

d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;

e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade;

f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional;

g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.

 

Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais

Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;

b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética;

c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento;

d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;

e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades;

f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão;

h) combater o exercício ilegal da profissão;

i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.

 

Capítulo IV - Do Sigilo Profissional

Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.

Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

 Capítulo V - Das Relações entre Profissionais Secretários

Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários:

a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria;

b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais;

c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social;

d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.

Art.9º. - É vedado aos profissionais:

a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais;

b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;

c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

 

Orientações sobre o assédio moral

 

   Assédio moral é um conjunto de condutas abusivas,

frequentes e intencionais

que resultam em humilhação.

Tipos de Assédio

 - Assédio moral

 - Assédio sexual

Assédio moral

É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções.

São mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e antiéticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização.

Por ser algo privado, a vítima precisa efetuar esforços dobrados para conseguir provar na justiça o que sofreu, mas é possível conseguir provas técnicas obtidas de documentos (atas de reunião, fichas de acompanhamento de desempenho, etc), além de testemunhas idôneas para falar sobre o assédio moral cometido.

 

Primeira fase

É algo normal que nas empresas surjam conflitos devido à diferença de interesses. Devido a isto surgem problemas que podem solucionar-se de forma positiva através do diálogo ou que, pelo contrário, constituam o início de um problema mais profundo, dando-se isto na seguinte fase. Interessante salientar a grande ocorrência desse tipo de fenômeno na seara trabalhista.

Segunda fase

Na segunda fase de assédio ou fase de estigmatizarão, o agressor põe em prática toda estratégia de humilhação de sua vítima, utilizando uma série de comportamentos perversos cuja finalidade é ridicularizar e isolar socialmente a vítima.

Nesta fase, a vítima não é capaz de crer no que está passando, e é freqüente que negue a evidência ante o resto do grupo a que pertence.

Terceira fase

Esta é a fase de intervenção da empresa, onde o que em princípio gera um conflito transcende à direção da empresa.

Solução positiva: Quando a direção da empresa realiza uma investigação exaustiva do conflito e se decide trocar o trabalhador ou o agressor de posto e se articulam mecanismos necessários para que não voltem a produzir o conflito.

Solução negativa: Que a direção veja o trabalhador como o problema a combater, reparando em suas características pessoais distorcidas e manipuladas, tornando-se cúmplice do conflito.

Quarta fase

A quarta fase é chamada a fase de marginalização ou exclusão da vida laboral, e pode desembocar no abandono do trabalho por parte da vítima. Em casos mais extremos os trabalhadores acuados podem chegar ao suicídio.
Assédio sexual

é um tipo de coerção de caráter sexual praticada geralmente por uma pessoa em posição hierárquica superior em relação a um subordinado,pois nem sempre o assédio é empregador - empregado, o contrário também pode acontecer, normalmente em local de trabalho ou ambiente acadêmico. O assédio sexual caracteriza-se por alguma ameaça, insinuação de ameaça ou hostilidade contra o subordinado, com fundamento em sexismo. Exemplos clássicos são as condições impostas para uma promoção que envolvam favores sexuais, ou a ameaça de demissão caso o empregado recuse o flerte do superior.

No Brasil o assédio está assim definido na lei número 10224, de 15 de maio de 2001: "Constranger alguém com intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente de sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo ou função."

No âmbito laboral, não é necessário que haja uma diferença hierárquica entre assediado e assediante, embora normalmente haja.
A Organização Internacional do Trabalho define assédio sexual como “atos, insinuações, contatos físicos forçados, convites impertinentes, desde que apresentem uma das características a seguir:
a) Ser uma condição clara para manter o emprego;
b) Influir nas promoções da carreira do assediado;
c) Prejudicar o rendimento profissional, humilhar, insultar ou intimidar a vítima.

 Quem são as vítimas preferidas

Além de pessoas que possam estar fragilizadas emocionalmente, por motivos financeiros, ou amorosos, ou mesmo uma desavença em família, por exemplo, há também aquelas que relutam e têm alguma espécie de dificuldade em aceitar as autoridades constituídas. Estas são as principais vítimas.

Conseqüências Provocadas pelo Assédio Moral
A vítima de assédio pode sofrer sérios danos à autoconfiança, enfraquecer a saúde física e mental, além de diminuir a capacidade de trabalho, podendo até destruir carreiras profissionais.
Por estes motivos, quando há processos judiciais, chegam a custar milhões e causam sérios transtornos para as empresas.

Como prevenir o Assédio Moral

No ambiente de trabalho, toda vez que um homem ou mulher avalia uma pessoa pelo seu sexo, estará esperando de retorno qualidades próprias de homem ou mulher e não profissionais.
Desconfie de recrutamentos com alta exigência de boa aparência, limite idade. Procure saber por quê.
Procure apresentar-se adequadamente vestida e maquiada. Coco Chanel dizia que se você se veste como mulher os outros verão a mulher e se você se veste como profissional os outros verão a profissional.
Saiba dizer não quando necessário.

 

Quais os tipos de empresa que facilitam o Assédio Moral

Empresas desorganizadas, que tratam inadequadamente a definição de papéis e responsabilidades dos seus trabalhadores, que possuem clima organizacional instável, que não possuem responsabilidade social definida acabam contribuindo para comportamentos indesejáveis.
Cuidado com essas empresas!

Atendimento telefônico: 10 dicas para sua secretária

O atendimento telefônico é a porta de entrada do consultório para um grande número de pacientes. Muitos deles têm um primeiro contato através do telefone. Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causa uma boa primeira impressão e conquista os pacientes que estiverem em dúvida quanto a marcar uma primeira consulta.
     As 10 dicas abaixo vão auxiliar num melhor atendimento telefônico aos pacientes. Imprima este artigo e repasse-o à sua secretária. E exija dela a assimilação destas dicas no dia-a-dia do consultório!

01 Atenda ao primeiro toque - o telefone deve ser atendido rapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação

02 Identifique-se claramente - isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor. Deve-se atender dizendo: "Dent Clin Odontologia, bom dia (boa tarde)!" ou "Consultório do Dr. Trevisan, bom dia (boa tarde)"

03 Utilize o tom de voz natural - não se deve mudar o tom de voz ao atendimento telefônico. Quanto mais natural, melhor. Mas a voz deve sair firme, audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável e amigável ao interlocutor

04 Tenha uma atitude cordial e prestativa – deve-se demonstrar uma real vontade de ajudar, prestar informações, resolver problemas imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido pelo interlocutor. O atendimento telefônico deve ser realizado com entusiasmo e educação, sem sofrer interferência de humor ou de problemas imediatos da secretária

05    Ouça ativamente – isto significa primeiro entender o que o interlocutor deseja, sem interrompê-lo, para só então buscar resolver o problema

06    Chame a pessoa pelo nome – isto torna o atendimento muito mais agradável. Pergunte o nome da pessoa logo no começo do atendimento, anotando em um pedaço de papel para não esquecer

07    Não permita um fundo ruidoso - quem estiver próximo ao telefone deve respeitar a conversa telefônica, sem tentar interrompê-la nem falar alto, tornando o ambiente ruidoso

08    Tape o bocal – ao interromper o atendimento telefônico para falar com outra pessoa, diga ao interlocutor "só um momento, Sr(a)." e tape o bocal do telefone com a mão até retornar ao atendimento

09    Tenha uma comunicação eficiente – é preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do interlocutor

10    Deixe a linha disponível – muitos potenciais clientes podem desistir de marcar uma primeira consulta em seu consultório se o telefone estiver constantemente ocupado. Por isso evite conversas demoradas. A facilidade de telefonar para o seu consultório é essencial. Ligações menos importantes devem ser feitas em horários de menor procura. Conversas pessoais devem ser evitadas tanto quanto possível

COMO ATENDER NO CONSULTÓRIO

1. Atitudes catastróficas

As atitudes catastróficas são, como o próprio nome sugere, um desastre para a qualidade de serviço de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo.
- Atender com má vontade e demonstrar irritação, como se o cliente estivesse atrapalhando;
- Não cumprimentar o cliente quando ele chega;
- Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa;
- Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais;
- Dizer tudo de maneira beirando o ridículo por achar que o cliente adulto é uma criança e não pode entender o que é falado;
- Discutir e enfrentar o cliente;
- Forçar um julgamento público: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que está certa e que o paciente está errado, ela pede a opinião dos outros clientes e faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante.

2. Atitudes reativas

As atitudes reativas só ocorrem quando há uma ação anterior do cliente, ou seja, são atitudes de respostas às exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originárias de ações positivas ou negativas por parte dos clientes.

As ações positivas acontecem quando os clientes se dirigem à recepcionista de maneira agradável e solicitam que sejam atendidos. Este já é um erro, pois é função da atendente receber o paciente e não o contrário. O descaso no atendimento já se revela nessa situação, em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Mesmo sendo positivas, pois o cliente não age de maneira agressiva ou violenta, essas atitudes devem ser evitadas.

Atitudes reativas a estímulos positivos dos clientes
- dizer “bom dia” após o cliente ter feito o cumprimento;
- não notar que o cliente entrou no escritório/consultório/trabalho até que ele solicite algo;
- esperar que o cliente peça algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro;
- ligar a televisão da sala de espera (quando houver) ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou alto, depois que um cliente pedir.

Muitas vezes, as reações são acionadas quando o cliente quer ser atendido mais rapidamente ou está insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista. Estas compõem as ações reativas a estímulos negativos do cliente. Se o cliente entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma reclamação, a recepcionista não pode contrariá-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqüila, calma e educada. São nestas situações que a atendente deve demonstrar equilíbrio emocional, não “batendo” de frente com o cliente, seguindo as seguintes ações:
- não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando está nervoso é uma ótima solução;
- escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele;
- nunca diga que ele está nervoso e que deveria se acalmar;
- faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras;
- desculpe-se sempre, mesmo que não possua culpa;
- se o cliente for grosseiro ou mal-educado, não aja da mesma maneira e não seja irônica, isto irrita ainda mais o cliente.

3. Atitudes ativas

As atitudes ativas são as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, ou seja, são obrigatórias. Elas serão as responsáveis por proporcionar a primeira impressão no cliente quando este entrar em contato com a recepção. Como diria Danuza Leão: “Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”. As atitudes ativas estão aqui classificadas em:
A) Apresentação pessoal: Aparência é muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas adequadas e sóbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secretária não pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas também precisam ter total atenção quanto à apresentação pessoal da recepcionista. Manter-se com uma postura corporal adequada também é essencial durante o atendimento. Uma recepcionista não pode se mostrar desleixada na maneira de andar ou sentar.
B) Simpatia e bom humor: Manter o alto astral e o bom humor durante o dia é uma tarefa das mais difíceis, mas é uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os clientes vão à empresa para terem seus problemas solucionados e não para agüentarem o mau humor de uma recepcionista que deseja descontar neles suas frustrações e problemas.
Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente é imprescindível neste processo. É importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e entenda suas necessidades, dúvidas, reclamações e expectativas. Lembrar que poderia estar na situação que o cliente se encontra é uma boa alternativa para as recepcionistas avaliarem a maneira como prestam seus serviços. Sorrir, de maneira mais natural possível, e olhar diretamente nos olhos do cliente são ações que devem ser colocadas em prática em todo momento.
C) Comunicação adequada: Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz: deve-se escutá-lo, ou seja, ouvi-lo com atenção. A indicação essencial é ter concentração naquilo que é dito. A recepcionista tem que fazer o cliente entender o que está sendo dito, pois é sua função explicar o que o paciente deseja saber.
D) Saber o que acontece no âmbito da empresa: Estar “por dentro” do que acontece na empresa é importante, pois assim algumas atitudes podem ser colocadas em prática para minimizar algum desconforto, responder um pedido ou desfazer alguma impressão ruim. A recepcionista deve prestar atenção ao que acontece em sua volta para efetuar um atendimento adequado.

Uma boa dica é manter-se atenta no que os clientes conversam enquanto esperam, pois assim, eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um cliente “contagie” outro, ou seja, que a insatisfação de um vá sendo transferida para outro, gerando um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pode distrair e impedir que a insatisfação tome conta da sala de recepção.

4. Pró-ativas: encantando o cliente

A antecipação é a principal característica da pró-ação, pois é desta forma que se consegue uma satisfação maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se encanta com que é oferecido e torna-se fiel.

As ações pró-ativas podem se basear em três comportamentos simples: considerar, observar e oferecer.
A) Considerar: A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e cortesia. Este já é um atrativo importante. Antecipar-se é a opção para que o cliente perceba que a atendente se importa com seus problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que está com sede. A recepcionista se antecipa e serve água antes que ele se levante da cadeira em direção ao bebedouro (se houver).
B) Observar: Observar o que acontece na empresa e como os clientes agem é o segundo passo do processo pró-ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes é um caminho seguro para que as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta atenção no que os clientes querem, pode oferecer muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de agir.
C) Oferecer: Após observar o que acontece na empresa e se questionar o que pode ser feito, a recepcionista deve colocar em prática todas as atitudes que forem possíveis para servir bem aos clientes. Oferecer, por exemplo, um simples biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado.

Servir também pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer uma ligação ou relatar notícias que leu nos jornais e que podem interessar aos clientes que aguardam atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode proporcionar aos clientes é imensa e saber colocá-las em prática no dia-a-dia é essencial, não somente para que eles fiquem satisfeitos, mas principalmente, para deixá-los.

Que tal servir?

- Água, café, sucos e biscoitos para os pacientes antes que eles peçam;
- Brinquedos ou jogos para as crianças que acompanham seus pais;
- Qualquer explicação que os clientes necessitam;
- Sorrisos, simpatia e palavras educadas.

E que tal oferecer-se a?

- Abrir a porta quando o cliente entra ou sai da empresa;
- Ajudar idosos com dificuldades de locomoção a subir ou descer rampas e escadas;
- Relatar notícias de jornais e revistas que podem interessar aos clientes;
- Chamar um táxi após a visita do cliente;
- Pegar algo que caiu no chão e devolvê-lo ao cliente;
- Fazer uma ligação telefônica de emergência quando o cliente se mostra preocupado com algum problema externo à empresa;

Com as atitudes pró-ativas, pode-se alcançar o estágio mais importante do atendimento: o encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas, encontra na pró-ação seu ponto alto, com a satisfação do cliente e sua fidelização. “Foco total no cliente” significa, portanto, anular as atitudes catastróficas, transformar as reativas em ativas, usar as ativas e abusar das pró-ativas.

 

 

 

 

DICAS E REQUISITOS PARA A PROFISSÃO SECRETARIA (O)

       SECRETARIA DE ESCRITORIO E CONSULTORIO

O Cartão de visitas

O cartão de visita é, sem dúvida alguma, um elemento importantíssimo, que rege o código dos relacionamentos pessoais, sociais e profissionais.
No Brasil, ele ainda é bastante negligenciado por muitas pessoas, mas o seu uso correto destaca o profissional, principalmente no intercâmbio com outros países.

Os cartões devem ser usados tanto no convívio social quanto profissional. Em ambas as circunstâncias, ele tem as seguintes finalidades:

Acompanhar o envio de flores e presentes ou agradecê-los
- Aceitar ou recusar convites escritos
- Enviar condolências, felicitações e cumprimentos
- Agradecer apoios recebidos
- Substituir visitas
- Acompanhar importâncias em dinheiro
- Lembrar um convite feito oralmente
- Comunicar mudança de endereço São tão necessários e indispensáveis no trato profissional quanto uma boa vestimenta.

Um profissional sem cartão de visita passa uma péssima imagem de si mesmo e da empresa em que trabalha.
A famosa desculpa de que os cartões acabaram revela falta de organização e logística pessoal - o estoque de cartões de visita
deve ser constantemente monitorado para que seja reposto antes que termine.

O cartão deve ser sempre entregue na mão da pessoa, segurado pela parte superior, entre o polegar e o indicador dobrado, com o nome posicionado de maneira que possibilite sua leitura imediata.
Japoneses e chineses valorizam tanto essa forma de contato que recebem os cartões com as duas mãos...

Ao receber um cartão, leia o quê nele está escrito e se atenha ao nome da pessoa. Não tem gafe maior do que receber um cartão,
guardá-lo no bolso sem ler e depois perguntar o nome da pessoa...

 

 

- No trato profissional, a qualificação da pessoa mencionada no cartão possibilita o início de uma conversa amistosa.

Os cartões devem ser entregues sempre antes das reuniões e ficarem a sua frente para lembrar os nomes e níveis hierárquicos.

Outra gafe é esquecer de guardar o cartão recebido antes de ir embora. Num almoço de negócios, quando não houver oportunidade de trocá-lo antes de estar à mesa, entregue-o no final da conversa, depois que todos terminarem de comer.

Ao falar com um jornalista, dê a ele o seu cartão logo no começo da conversa para que o nome seja mencionado corretamente na matéria a ser publicada.

Após as apresentações, cabe ao executivo mais graduado oferecer o seu cartão e pedir o do outro para um futuro contato - é uma demonstração de gentileza e traquejo.

Para não correr o risco de tirar do bolso um cartão amassado, use um porta-cartão (pode ser de couro, metal ou prata de lei). 

- O cartão profissional deve conter a logotipo da empresa, o nome do executivo, seu cargo e telefone, fax, e-mail, CEP e site da empresa.

- O executivo deve ter também um cartão duplo, só com seu nome, sem cargo, para acompanhar presentes.
Riscar o sobrenome com caneta quebra a formalidade.. 

- No trato social, o cartão da mulher só traz seu nome. É regra que nessas ocasiões a mulher não troca cartões com homens.
Se conhecer um casal, ela dará o seu cartão para a outra mulher. No trato profissional, esta regra não se aplica. 

O cartão social masculino, além do nome, traz também endereço e telefone. 

- O cartão do casal existe também este cartão que é duplo ou simples, de tamanho maior.

- O cartão de visita, profissional ou social, deve ser branco ou marfim, em papel opaline, vergê ou linho e com letras grise ou manuscritas e pretas.
A impressão contempla várias faixas de poder aquisitivo.

 

Resumo da Profissão

Apoiar gerentes, supervisores e outros profissionais nos vários serviços administrativos.

 Quais são os outros nomes desta profissão?

Assistente administrativa
Secretária executiva
Secretária particular

 

 

Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?

Marca e controla compromissos, reuniões e viagens.
Responde e faz chamadas telefônicas.
Digita cartas, relatórios, apresentações e outros documentos.
Organiza a cópia de documentos.
Arquiva documentos.
Realiza serviços administrativos em geral.
Controla a correspondência de entrada e saída.
Saúda visitantes.
Assiste reuniões e faz a minuta ou ata da reunião.
Toma ditados usando taquigrafia ou gravador.
Realiza pesquisas e prepara documentos.
Solicita ou compra material de escritório
Eventualmente executa outras tarefas nas férias de funcionários.

 Quais são os requisitos para esta profissão?

Habilidades Necessárias
Boa comunicação organizacional e deve saber ouvir.
Deve ser detalhista quando necessário.
Saber tomar decisões.
Bom desempenho ao digitar no teclado do computador.
Prática em utilizar computadores.

 Conhecimentos Necessários

Conhecer totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo na empresa.
Conhecer os métodos de trabalho em um escritório.
Conhecer os sistemas de informações.
Bom conhecimento de português (falado, escrito, gramatical).

 

 Qualidades Pessoais

Devem ser pacientes, diplomáticas, discretas e auto-motivadas.
Devem saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe.
Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão, honrar compromissos e datas, relacionar-se com funcionários de todos os níveis.

Requisitos Físicos

O cargo não requer esforço físico. Deve ter boa aparência.( MARKETING PESSOAL)

Como iniciar nesta profissão?

Segundo grau.
Ter o certificado com DRT.
Boa digitação.
Bom domínio de microcomputador.
Experiência em recepção.
Experiência em atendimento a clientes
Experiência em serviços administrativos.

Como é o local de trabalho desta profissão?

Normalmente trabalham em escritórios de sedes ou filiais de empresas.
Eventualmente viajam a serviço.
Usam computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas copiadoras, etc.
Normalmente trabalham nos horários normais da empresa.
Normalmente trabalham usando telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com um grande número de pessoas (clientes, visitantes, outras secretarias, gerentes, etc).
Pode supervisionar pequeno grupo de pessoas.

 Qual é o futuro da profissão?

As perspectivas de futuro são boas. Gerentes, diretores e outros profissionais estão gerenciando sua própria correspondência através do email.
Tendência para uma secretária atender vários gerentes e/ou diretores ou mesmo todo um departamento.
Novas tarefas estão surgindo: pesquisa na internet, treinamento, controle de budget, gerenciamento de projeto, elaborar atas de reuniões em notebook.

 

Código de Ética

 

Capítulo I - Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.

Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II - Dos Direitos

Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:

a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria;

c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria;

d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;

e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade;

f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional;

g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.

 

Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais

Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;

b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética;

c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento;

d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;

e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades;

f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão;

h) combater o exercício ilegal da profissão;

i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.

 

Capítulo IV - Do Sigilo Profissional

Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.

Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

 Capítulo V - Das Relações entre Profissionais Secretários

Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários:

a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria;

b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais;

c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social;

d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.

Art.9º. - É vedado aos profissionais:

a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais;

b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;

c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

 

Orientações sobre o assédio moral

 

   Assédio moral é um conjunto de condutas abusivas,

frequentes e intencionais

que resultam em humilhação.

Tipos de Assédio

 - Assédio moral

 - Assédio sexual

Assédio moral

É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções.

São mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e antiéticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização.

Por ser algo privado, a vítima precisa efetuar esforços dobrados para conseguir provar na justiça o que sofreu, mas é possível conseguir provas técnicas obtidas de documentos (atas de reunião, fichas de acompanhamento de desempenho, etc), além de testemunhas idôneas para falar sobre o assédio moral cometido.

 

Primeira fase

É algo normal que nas empresas surjam conflitos devido à diferença de interesses. Devido a isto surgem problemas que podem solucionar-se de forma positiva através do diálogo ou que, pelo contrário, constituam o início de um problema mais profundo, dando-se isto na seguinte fase. Interessante salientar a grande ocorrência desse tipo de fenômeno na seara trabalhista.

Segunda fase

Na segunda fase de assédio ou fase de estigmatizarão, o agressor põe em prática toda estratégia de humilhação de sua vítima, utilizando uma série de comportamentos perversos cuja finalidade é ridicularizar e isolar socialmente a vítima.

Nesta fase, a vítima não é capaz de crer no que está passando, e é freqüente que negue a evidência ante o resto do grupo a que pertence.

Terceira fase

Esta é a fase de intervenção da empresa, onde o que em princípio gera um conflito transcende à direção da empresa.

Solução positiva: Quando a direção da empresa realiza uma investigação exaustiva do conflito e se decide trocar o trabalhador ou o agressor de posto e se articulam mecanismos necessários para que não voltem a produzir o conflito.

Solução negativa: Que a direção veja o trabalhador como o problema a combater, reparando em suas características pessoais distorcidas e manipuladas, tornando-se cúmplice do conflito.

Quarta fase

A quarta fase é chamada a fase de marginalização ou exclusão da vida laboral, e pode desembocar no abandono do trabalho por parte da vítima. Em casos mais extremos os trabalhadores acuados podem chegar ao suicídio.
Assédio sexual

é um tipo de coerção de caráter sexual praticada geralmente por uma pessoa em posição hierárquica superior em relação a um subordinado,pois nem sempre o assédio é empregador - empregado, o contrário também pode acontecer, normalmente em local de trabalho ou ambiente acadêmico. O assédio sexual caracteriza-se por alguma ameaça, insinuação de ameaça ou hostilidade contra o subordinado, com fundamento em sexismo. Exemplos clássicos são as condições impostas para uma promoção que envolvam favores sexuais, ou a ameaça de demissão caso o empregado recuse o flerte do superior.

No Brasil o assédio está assim definido na lei número 10224, de 15 de maio de 2001: "Constranger alguém com intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente de sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo ou função."

No âmbito laboral, não é necessário que haja uma diferença hierárquica entre assediado e assediante, embora normalmente haja.
A Organização Internacional do Trabalho define assédio sexual como “atos, insinuações, contatos físicos forçados, convites impertinentes, desde que apresentem uma das características a seguir:
a) Ser uma condição clara para manter o emprego;
b) Influir nas promoções da carreira do assediado;
c) Prejudicar o rendimento profissional, humilhar, insultar ou intimidar a vítima.

 Quem são as vítimas preferidas

Além de pessoas que possam estar fragilizadas emocionalmente, por motivos financeiros, ou amorosos, ou mesmo uma desavença em família, por exemplo, há também aquelas que relutam e têm alguma espécie de dificuldade em aceitar as autoridades constituídas. Estas são as principais vítimas.

Conseqüências Provocadas pelo Assédio Moral
A vítima de assédio pode sofrer sérios danos à autoconfiança, enfraquecer a saúde física e mental, além de diminuir a capacidade de trabalho, podendo até destruir carreiras profissionais.
Por estes motivos, quando há processos judiciais, chegam a custar milhões e causam sérios transtornos para as empresas.

Como prevenir o Assédio Moral

No ambiente de trabalho, toda vez que um homem ou mulher avalia uma pessoa pelo seu sexo, estará esperando de retorno qualidades próprias de homem ou mulher e não profissionais.
Desconfie de recrutamentos com alta exigência de boa aparência, limite idade. Procure saber por quê.
Procure apresentar-se adequadamente vestida e maquiada. Coco Chanel dizia que se você se veste como mulher os outros verão a mulher e se você se veste como profissional os outros verão a profissional.
Saiba dizer não quando necessário.

 

Quais os tipos de empresa que facilitam o Assédio Moral

Empresas desorganizadas, que tratam inadequadamente a definição de papéis e responsabilidades dos seus trabalhadores, que possuem clima organizacional instável, que não possuem responsabilidade social definida acabam contribuindo para comportamentos indesejáveis.
Cuidado com essas empresas!

Atendimento telefônico: 10 dicas para sua secretária

O atendimento telefônico é a porta de entrada do consultório para um grande número de pacientes. Muitos deles têm um primeiro contato através do telefone. Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causa uma boa primeira impressão e conquista os pacientes que estiverem em dúvida quanto a marcar uma primeira consulta.
     As 10 dicas abaixo vão auxiliar num melhor atendimento telefônico aos pacientes. Imprima este artigo e repasse-o à sua secretária. E exija dela a assimilação destas dicas no dia-a-dia do consultório!

01 Atenda ao primeiro toque - o telefone deve ser atendido rapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação

02 Identifique-se claramente - isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor. Deve-se atender dizendo: "Dent Clin Odontologia, bom dia (boa tarde)!" ou "Consultório do Dr. Trevisan, bom dia (boa tarde)"

03 Utilize o tom de voz natural - não se deve mudar o tom de voz ao atendimento telefônico. Quanto mais natural, melhor. Mas a voz deve sair firme, audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável e amigável ao interlocutor

04 Tenha uma atitude cordial e prestativa – deve-se demonstrar uma real vontade de ajudar, prestar informações, resolver problemas imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido pelo interlocutor. O atendimento telefônico deve ser realizado com entusiasmo e educação, sem sofrer interferência de humor ou de problemas imediatos da secretária

05    Ouça ativamente – isto significa primeiro entender o que o interlocutor deseja, sem interrompê-lo, para só então buscar resolver o problema

06    Chame a pessoa pelo nome – isto torna o atendimento muito mais agradável. Pergunte o nome da pessoa logo no começo do atendimento, anotando em um pedaço de papel para não esquecer

07    Não permita um fundo ruidoso - quem estiver próximo ao telefone deve respeitar a conversa telefônica, sem tentar interrompê-la nem falar alto, tornando o ambiente ruidoso

08    Tape o bocal – ao interromper o atendimento telefônico para falar com outra pessoa, diga ao interlocutor "só um momento, Sr(a)." e tape o bocal do telefone com a mão até retornar ao atendimento

09    Tenha uma comunicação eficiente – é preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do interlocutor

10    Deixe a linha disponível – muitos potenciais clientes podem desistir de marcar uma primeira consulta em seu consultório se o telefone estiver constantemente ocupado. Por isso evite conversas demoradas. A facilidade de telefonar para o seu consultório é essencial. Ligações menos importantes devem ser feitas em horários de menor procura. Conversas pessoais devem ser evitadas tanto quanto possível

COMO ATENDER NO CONSULTÓRIO

1. Atitudes catastróficas

As atitudes catastróficas são, como o próprio nome sugere, um desastre para a qualidade de serviço de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo.
- Atender com má vontade e demonstrar irritação, como se o cliente estivesse atrapalhando;
- Não cumprimentar o cliente quando ele chega;
- Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa;
- Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais;
- Dizer tudo de maneira beirando o ridículo por achar que o cliente adulto é uma criança e não pode entender o que é falado;
- Discutir e enfrentar o cliente;
- Forçar um julgamento público: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que está certa e que o paciente está errado, ela pede a opinião dos outros clientes e faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante.

2. Atitudes reativas

As atitudes reativas só ocorrem quando há uma ação anterior do cliente, ou seja, são atitudes de respostas às exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originárias de ações positivas ou negativas por parte dos clientes.

As ações positivas acontecem quando os clientes se dirigem à recepcionista de maneira agradável e solicitam que sejam atendidos. Este já é um erro, pois é função da atendente receber o paciente e não o contrário. O descaso no atendimento já se revela nessa situação, em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Mesmo sendo positivas, pois o cliente não age de maneira agressiva ou violenta, essas atitudes devem ser evitadas.

Atitudes reativas a estímulos positivos dos clientes
- dizer “bom dia” após o cliente ter feito o cumprimento;
- não notar que o cliente entrou no escritório/consultório/trabalho até que ele solicite algo;
- esperar que o cliente peça algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro;
- ligar a televisão da sala de espera (quando houver) ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou alto, depois que um cliente pedir.

Muitas vezes, as reações são acionadas quando o cliente quer ser atendido mais rapidamente ou está insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista. Estas compõem as ações reativas a estímulos negativos do cliente. Se o cliente entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma reclamação, a recepcionista não pode contrariá-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqüila, calma e educada. São nestas situações que a atendente deve demonstrar equilíbrio emocional, não “batendo” de frente com o cliente, seguindo as seguintes ações:
- não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando está nervoso é uma ótima solução;
- escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele;
- nunca diga que ele está nervoso e que deveria se acalmar;
- faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras;
- desculpe-se sempre, mesmo que não possua culpa;
- se o cliente for grosseiro ou mal-educado, não aja da mesma maneira e não seja irônica, isto irrita ainda mais o cliente.

3. Atitudes ativas

As atitudes ativas são as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, ou seja, são obrigatórias. Elas serão as responsáveis por proporcionar a primeira impressão no cliente quando este entrar em contato com a recepção. Como diria Danuza Leão: “Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”. As atitudes ativas estão aqui classificadas em:
A) Apresentação pessoal: Aparência é muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas adequadas e sóbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secretária não pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas também precisam ter total atenção quanto à apresentação pessoal da recepcionista. Manter-se com uma postura corporal adequada também é essencial durante o atendimento. Uma recepcionista não pode se mostrar desleixada na maneira de andar ou sentar.
B) Simpatia e bom humor: Manter o alto astral e o bom humor durante o dia é uma tarefa das mais difíceis, mas é uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os clientes vão à empresa para terem seus problemas solucionados e não para agüentarem o mau humor de uma recepcionista que deseja descontar neles suas frustrações e problemas.
Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente é imprescindível neste processo. É importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e entenda suas necessidades, dúvidas, reclamações e expectativas. Lembrar que poderia estar na situação que o cliente se encontra é uma boa alternativa para as recepcionistas avaliarem a maneira como prestam seus serviços. Sorrir, de maneira mais natural possível, e olhar diretamente nos olhos do cliente são ações que devem ser colocadas em prática em todo momento.
C) Comunicação adequada: Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz: deve-se escutá-lo, ou seja, ouvi-lo com atenção. A indicação essencial é ter concentração naquilo que é dito. A recepcionista tem que fazer o cliente entender o que está sendo dito, pois é sua função explicar o que o paciente deseja saber.
D) Saber o que acontece no âmbito da empresa: Estar “por dentro” do que acontece na empresa é importante, pois assim algumas atitudes podem ser colocadas em prática para minimizar algum desconforto, responder um pedido ou desfazer alguma impressão ruim. A recepcionista deve prestar atenção ao que acontece em sua volta para efetuar um atendimento adequado.

Uma boa dica é manter-se atenta no que os clientes conversam enquanto esperam, pois assim, eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um cliente “contagie” outro, ou seja, que a insatisfação de um vá sendo transferida para outro, gerando um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pode distrair e impedir que a insatisfação tome conta da sala de recepção.

4. Pró-ativas: encantando o cliente

A antecipação é a principal característica da pró-ação, pois é desta forma que se consegue uma satisfação maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se encanta com que é oferecido e torna-se fiel.

As ações pró-ativas podem se basear em três comportamentos simples: considerar, observar e oferecer.
A) Considerar: A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e cortesia. Este já é um atrativo importante. Antecipar-se é a opção para que o cliente perceba que a atendente se importa com seus problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que está com sede. A recepcionista se antecipa e serve água antes que ele se levante da cadeira em direção ao bebedouro (se houver).
B) Observar: Observar o que acontece na empresa e como os clientes agem é o segundo passo do processo pró-ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes é um caminho seguro para que as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta atenção no que os clientes querem, pode oferecer muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de agir.
C) Oferecer: Após observar o que acontece na empresa e se questionar o que pode ser feito, a recepcionista deve colocar em prática todas as atitudes que forem possíveis para servir bem aos clientes. Oferecer, por exemplo, um simples biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado.

Servir também pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer uma ligação ou relatar notícias que leu nos jornais e que podem interessar aos clientes que aguardam atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode proporcionar aos clientes é imensa e saber colocá-las em prática no dia-a-dia é essencial, não somente para que eles fiquem satisfeitos, mas principalmente, para deixá-los.

Que tal servir?

- Água, café, sucos e biscoitos para os pacientes antes que eles peçam;
- Brinquedos ou jogos para as crianças que acompanham seus pais;
- Qualquer explicação que os clientes necessitam;
- Sorrisos, simpatia e palavras educadas.

E que tal oferecer-se a?

- Abrir a porta quando o cliente entra ou sai da empresa;
- Ajudar idosos com dificuldades de locomoção a subir ou descer rampas e escadas;
- Relatar notícias de jornais e revistas que podem interessar aos clientes;
- Chamar um táxi após a visita do cliente;
- Pegar algo que caiu no chão e devolvê-lo ao cliente;
- Fazer uma ligação telefônica de emergência quando o cliente se mostra preocupado com algum problema externo à empresa;

Com as atitudes pró-ativas, pode-se alcançar o estágio mais importante do atendimento: o encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas, encontra na pró-ação seu ponto alto, com a satisfação do cliente e sua fidelização. “Foco total no cliente” significa, portanto, anular as atitudes catastróficas, transformar as reativas em ativas, usar as ativas e abusar das pró-ativas.